Cơ chế giải quyết khiếu nại và tranh chấp

Phiên bản 28/09/2026 · Hiệu lực từ [[NGAY_HIEU_LUC]]

1. Phạm vi

Áp dụng cho khiếu nại giữa khách, quán, tài xế và Bidogo liên quan đến yêu cầu mua hộ, đặt tại quán, giao hàng, chuyến xe, chất lượng món/hàng, thanh toán, hoàn tiền, dữ liệu cá nhân và hành vi trong quá trình sử dụng dịch vụ.

2. Kênh tiếp nhận

• Mục hỗ trợ trong ứng dụng Bidogo tương ứng.
• Hotline: [[HOTLINE]] — [[THOI_GIAN_HO_TRO]].
• Email: [[EMAIL_HO_TRO]].
• Địa chỉ: [[DIA_CHI_TRU_SO]].

3. Thông tin cần cung cấp

Mã yêu cầu/chuyến, số điện thoại đã đăng ký, thời gian, mô tả, hướng xử lý mong muốn và chứng cứ sẵn có như ảnh giao hàng, hóa đơn, tin nhắn hoặc xác nhận chuyển khoản. Nên báo sớm, tốt nhất trong 24–48 giờ, để dữ liệu và hàng hóa còn có thể kiểm tra; báo muộn không làm mất quyền theo pháp luật nhưng có thể hạn chế khả năng xác minh. Không chỉnh sửa chứng cứ hoặc gửi thông tin riêng tư không liên quan.

4. Trình tự xử lý

1. Bidogo dự kiến xác nhận đã nhận trong 3 ngày làm việc.
2. Bidogo kiểm tra dữ liệu hệ thống, yêu cầu các bên bổ sung và có thể tạm giữ đúng khoản đối soát đang tranh chấp trong thời gian hợp lý để bảo toàn quyền lợi. Việc tạm giữ sẽ được thông báo và không mặc nhiên áp dụng cho khoản không liên quan.
3. Kết quả ban đầu dự kiến được phản hồi trong 7 ngày làm việc kể từ khi đủ thông tin.
4. Vụ việc cần xác minh nhiều bên được ưu tiên thương lượng/hòa giải. Bidogo sẽ thông báo lý do và tiến độ nếu cần kéo dài; thời hạn bắt buộc của pháp luật hoặc cơ quan có thẩm quyền luôn được ưu tiên áp dụng.

5. Nguyên tắc xác định trách nhiệm

• Lỗi quán: sai/thiếu món, chất lượng, an toàn thực phẩm, giá hoặc đóng gói không phù hợp.
• Lỗi tài xế: lấy/giao sai, làm mất/hỏng do lỗi, cập nhật trạng thái/bằng chứng không đúng hoặc vi phạm an toàn.
• Lỗi Bidogo: lỗi tính phí, thanh toán, điều phối/hệ thống hoặc hành vi của nhân sự trong phần dịch vụ Bidogo trực tiếp tổ chức.
• Lỗi khách: khai sai, đổi ý sau khi món/hàng đã được chuẩn bị hoặc lấy, không nhận hoặc không liên lạc được.
• Sự kiện khách quan: thời tiết cực đoan, tai nạn, cấm đường, sự cố viễn thông hoặc quyết định cơ quan nhà nước được xem xét theo chứng cứ và mức ảnh hưởng.

Nhật ký hệ thống, mốc trạng thái, dữ liệu lộ trình liên quan, ảnh, hóa đơn, tin nhắn và xác nhận thanh toán là nguồn chứng cứ để đối chiếu, không phải căn cứ duy nhất hoặc mặc nhiên kết luận lỗi. Mỗi bên có quyền cung cấp chứng cứ ngược lại. Trách nhiệm được phân bổ theo quan hệ nhân quả, mức lỗi và nỗ lực hợp lý để hạn chế thiệt hại.

6. Hoàn tiền và bồi hoàn

• Trước khi việc mua hộ/chuẩn bị món bắt đầu và trước khi tài xế lấy hàng/đón khách: khoản đã thu nhưng chưa phát sinh được hoàn theo phương thức phù hợp.
• Món/hàng đã được chuẩn bị nhưng tài xế chưa lấy: nếu khách yêu cầu hủy không do lỗi quán/Bidogo, tiền món hoặc chi phí thực tế hợp lý có thể không được hoàn; phần dịch vụ chưa thực hiện được hoàn. Nếu lỗi thuộc quán/Bidogo, xử lý hoàn theo phần lỗi.
• Tài xế đã mua/lấy hàng hoặc chuyến đã bắt đầu: không tự động hoàn toàn bộ. Bidogo đối chiếu món/hàng, quãng dịch vụ đã thực hiện, khoản đã chi và lỗi của các bên để hoàn một phần, bồi hoàn hoặc từ chối phần không có căn cứ.
• Mất, hỏng, sai món/hàng hoặc thu sai: xử lý theo giá trị trực tiếp có chứng từ, khả năng khắc phục và phần lỗi; quyền bắt buộc của người tiêu dùng vẫn được giữ nguyên.

Khoản hoàn được trả về phương thức thanh toán ban đầu, tài khoản ngân hàng do người nhận cung cấp hoặc phương thức các bên thống nhất; thời gian tiền về còn phụ thuộc ngân hàng/đơn vị thanh toán. Mức hoàn tiền hoặc bồi thường được xác định theo thiệt hại thực tế, chứng cứ, mức lỗi và quy định pháp luật. Không bên nào được bồi hoàn hai lần cho cùng một thiệt hại. Nội dung này không hạn chế quyền bắt buộc của người tiêu dùng, quyền yêu cầu bồi thường thiệt hại về tính mạng, sức khỏe, tài sản hoặc quyền khởi kiện.

7. Sự kiện ngoài khả năng kiểm soát

Bên bị ảnh hưởng bởi thiên tai, tai nạn, cấm đường, gián đoạn viễn thông/thanh toán hoặc quyết định của cơ quan có thẩm quyền phải thông báo sớm và thực hiện biện pháp hợp lý để hạn chế thiệt hại. Chỉ phần nghĩa vụ bị ảnh hưởng trực tiếp mới được xem xét miễn hoặc hoãn; các khoản tiền/hàng đã nhận vẫn phải được đối soát hoặc hoàn trả theo thực tế.

8. Kết thúc và quyền khởi kiện

Nếu không đạt thỏa thuận, các bên có quyền yêu cầu cơ quan quản lý, trọng tài (khi có thỏa thuận hợp lệ) hoặc Tòa án có thẩm quyền giải quyết. Cơ chế nội bộ này không hạn chế quyền khiếu nại hoặc khởi kiện theo Luật Bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng số 19/2023/QH15, Nghị định số 55/2024/NĐ-CP và quy định pháp luật có liên quan.

9. Đơn vị tiếp nhận